张先生想在山东省临沂市河东区八湖镇钢材市场周边开一家五金销售的公司，早就听说现在很多业务可以在村级办理了，他抱着试一试的心态来到了就近的柴河社区政务服务驿站，令他没想到是这里不仅可以办理他所需要的营业执照，而且可以快速的办理，在工作人员的帮助下，站在秒批秒办自助设备前5分钟左右就拿到了营业执照，同时通过帮办代办员与区级政务服务中心对接，帮助张先生完成了公章的免费刻制，这样张先生在家里就可以免费收到公司公章，在就近的驿站张先生跑一次解决了自己的所有事，这让他不禁的为站点的服务竖起了大拇指。
今年以来，临沂市河东区坚定不移站稳群众立场，结合党史学习教育，大力弘扬新时期沂蒙精神，深化“放管服”改革，加大服务下沉力度，创新新形势下“我为群众办实事”、精准为民服务体制机制，让发展成果惠及更多群众。今年6月份，该区创新实施政务服务下沉“驿（一）站办”改革，坚持“应放尽放、应下尽下”，在村级设立政务服务驿站，开展进驻事项驿站办理，实现群众就近办、一站办，不断提升服务站点网格化、服务场所标准化、服务信息智能化、服务队伍专业化、服务事项全面化、服务运转高效化“六化”水平，走出了一条以村级政务服务驿站建设为抓手，营造“三公里政务服务圈”，实现“网点有半径、服务零距离”的便民服务河东路径。驿站试运行的2个月的时间，总办件量已突破5000件，下沉事项平均减少办事环节20%，审批时限压缩40%以上，办理业务时限平均压缩50%。
一、动员部署有“力度”，让思想行动聚焦到为民服务上。一是强化组织领导。将政务服务下沉改革作为“一把手”工程，召开区政府常务会议、政务服务下沉工作会议，专题研究部署“驿（一）站办”改革工作任务。成立由区政府主要负责人任组长，分管负责人任副组长，相关部门单位主要负责人任成员的政务服务下沉“驿（一）站办”工作领导小组，明确任务目标，加强上下联动，建立起政府主导、部门配合、镇村联动的工作格局。目前，领导小组设组长1名，副组长6名，成员55名，涉及全区11个镇街、42个部门。二是强化标准建设。对照先进地区，坚持抬高标杆、争创一流，组织专班人员赴义乌、临淄等先进地区学习调研，通过走访、座谈、调查问卷等方式，广泛问计于企、问需于民，在深入调研、充分酝酿的基础上，经过系统研究、反复论证，制定《河东区政务服务事项下沉“驿（一）站办”实施方案》，就网点布局、场所建设、平台建设、队伍建设、事项运行、制度建设6个方面重点任务做出部署安排，制定明确的时间表、路线图。三是强化监督考核。印发《河东区政务服务事项下沉“驿（一）站办”工作考核方案》，坚持实事求是、稳步推进的原则，围绕梳理事项、组织实施、检查评估三个阶段，建立工作台账，实行定期调度和通报，确保工作不断档、责任不缺位、力度不减弱、执行无偏差。
二、场所建设有“硬度”，将服务大厅建在群众家门口。一是打造驿站网格。围绕打造“三公里政务服务圈”，秉持“资源整合、因地制宜、因事制宜”理念，推行集中办公，依托村居（社区）服务站点等服务场所，统筹基层税务、供电、卫生院等现有场所资源，例如首批打造的郑旺镇宋庄驿站点，就是把村委办公场所、村级文化中心、党群活动中心、村级卫生室有效的整合到了一起，村民只要到驿站点就可以办所有事，计划在全区规划打造100个村居社区政务服务驿站。目前，首批41个村级驿站示范点已建成投用，初步建立了规范高效的政务服务网格化工作体系。二是规范驿站标准。按照“便民、高效、贴心、舒适”原则，以“六有一能” （有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事）为基本要求，设置办事服务、自助办理、咨询辅导、等候休息等功能区，配备等候椅、饮水机、EMS寄递箱等便民设施，统一驿站标识、名称，打造布局合理、区域整齐、标准统一、设备完善的 “一站式”政务服务阵地，为群众就近办事提供规范、透明、高效、便捷的便民服务平台。三是提升驿站智能化水平。强化数据赋能，打造"最强大脑"，依托山东省政务服务平台，加快区、镇、村三级“一张网”，投入500余万元用于一窗受理、秒办秒批、RPA智能助手以及“爱山东”APP独立运营分厅平台等软件开发建设，推进职能部门与村级政务服务网点网络互联，打破“信息孤岛”。明确驿站设备配置清单，首批投入370余万元为41个示范站点统一配备电脑、复印机、智能自助终端、高拍仪等电子设备，进一步提升智能化政务服务水平。通过这些“标配”设备，可以大大缩减办事群众的等待时间，例如秒办秒批设备，年龄大点的办事群众可以由帮办代办员全程帮办，年轻的办事群众，在帮办代办员的指导下，可以“一秒入门”，5分钟左右就可以在家门口的自助设备上拿到营业执照。
三、事项进驻有“广度”，为群众办事提供“最优解”。一是扩大事项进驻范围。坚持“应放尽放、应下尽下”，全面梳理政务服务事项，公布《河东区村级政务服务事项目录》，共梳理31个部门977项可下沉事项，一链办事项170项。确定了高频事项122项，其中行政许可、确认、给付类27项，公共服务类37项，便民服务类58项。同时，按照“成熟一批、下放一批”工作思路，分批次向镇街下放，进一步打通基层群众办事的“最后一公里”。驿站办试运行以来，着力于延伸便民服务触角，旨在提供精细化、智能化、便利化服务，群众在各便民服务站点即可办理例如电子公章等高频业务，相较于之前负责人签字、公章办定点盖章的定点办理、手续繁琐、需要群众频繁跑腿、周期冗长的审批流程，现在村级负责人依托便民服务驿站在手机APP上即可完成电子公章授权，可将办事效率提升80%以上，大大节约了办事群众的宝贵时间。据悉，家住郑旺何家戈的村民何先生想申请村级公章的使用，以前需要到村里找到村支部书记签字，再去 14里以外的镇里便民服务中心加盖公章，现在在自己村里的驿站点，通过电子公章设备，不用跑腿，2分钟就可以完成公章的加盖。二是强化流程再造。对标“提交材料最少、表格最简、环节最优、时间最短”，深化流程再造，所有事项逐项编制办事指南，明确材料清单、办理时限、申报材料、审批流程，确保下沉事项要素齐全、内容精准、简单明了、实用性强，助力群众企业办事“一看就懂、一填就准、一审就对、一次办好”。三是推进套餐式服务。围绕“双全双百”工程及“一件事”“一链办”任务，强化事项联办，将区政务中心170项“一件事”场景式套餐服务整体纳入“驿站办”范围，实现“一次申办、一次告知、一套材料、一次办好”，推动服务模式由“事项供给”向“场景服务”转变。目前，首批推行“我要开便利店”、“我要开美发店”等12项高频事项进驿站联办服务。以“我要开办医疗机构”一件事场景服务为例，实现材料压缩60%、环节减少30%、审批时间缩短80%。家住汤头街道葛沟村的村民李女士，需要开美发店，按照以前的业务办理流程，她需要先到街道便民服务中心去办理个体营业执照，再跑腿去50公里以外的区政务大厅办理公共卫生许可证，路途远、时间长，现在家门口有了驿站，不光可以把她的事情都给办了，同时她还可以享受到站点推出的“我要开美发店”“一件事”主题套餐服务，在帮办代办员的全程指导下，事情能办而且办的快，整个业务流程半个小时就可以完成，拿着证照的李女士向工作人员竖起了大拇指，高兴地说“现在办个业务太方便、太快了，以前想都不敢想能在家门口办这些业务”。
四、贴心服务有“温度”，把便民服务办到群众心坎里。一是专注“一人多能”。整合镇（街）政务服务人员、村（社区）“两委”干部、城市社区工作者等人力资源，通过购买服务等方式，多渠道建立专业化、职业化驿站点服务队伍。同时，积极推动服务队伍由“专科型”向“全科型”转变，确保高频事项熟练掌握、精准操作，其他事项应知应会、当场办理，全面提升驿站队伍业务能力和服务水平。目前，41个示范点完成专业服务人员配备95人。二是专注“一帮到底”。定期举办政务服务标准化、文明服务礼仪、政务服务事项网上梳理、系统应用、工作现场会等培训活动，推出“一帮到底”业务帮服，委派区政务中心“一窗受理”专区代办人员，按照“一对一”模式，每人对接一个驿站示范点，提供线上业务指导和线下“预约上门服务”，全面提升驿站点人员业务能力，打造一支“人人都懂所有业务，所有业务人人都懂”政务服务队伍。目前已完成首期高频事项业务培训，正组织“驿站办”工作人员在区政务服务中心局窗口开展轮训。三是专注“一次办结”。依托三级沂蒙红色帮办代办服务，完善“中心内帮办服务+中心外流动服务”工作模式，为办事群众提供全程代办、预约上门服务、延时服务、口述服务、邮寄服务等多样化服务；建立健全首问负责制、一次性告知制、“365不打烊”等制度，打造有温度的驿站服务。通过预约上门服务，梅家埠街道干沟渊驿站点的帮办代办工作人员来到王先生家中，使用掌上慧残宝app帮助其完成了轮椅的申请，省去了王先生往返区级残联中心的时间，坐在家里就享受到了站点的优质服务。
幸福靠奋斗，河东再出发，为民服务永远在路上！下一步，河东区将聚焦群众办事需求，加大服务下沉力度，进一步充实完善村级政务服务事项库，推进政务服务驿站增点扩面，着力打造事项更加完备、功能更加全面的“三公里政务服务圈”，以人民群众的满意和口碑作为工作的成绩和注脚，全力打造全省领先、全国一流的政务服务品牌。（张晓飞）
