速豹新闻网 刘景成 刘超群 通讯员 李彩云
为了进一步提升便民服务覆盖率，畅通为民服务渠道，临沂市莒南县相沟镇便民服务中心利用网络技术平台开通“沂蒙政务云客服”线上服务平台，为更多群众和企业进行线上一对一解疑答惑，让更多群众足不出户即可了解民生政策，解决困难问题，打造了一个更加便捷、规范、智能的线上服务平台。
配备专业“云客服”工作人员，建立科学工作制度。设立导服工作坐席，负责对企业和群众提出的办事咨询、困难诉求予以实时响应。实行“7×24小时”导服工作制度，推进导服应答标准化、实现服务规则一致，不断强化服务，满足群众多样化需求。对于企业和群众的来电，客服人员需要在10秒内接听电话，在自己解答范围内给予直接答复，针对专业性问题，可以转接给相关工作人员并做好答复记录，特殊情况不超2个工作日。
加强学习培训，完善奖惩评价机制。企业和群众咨询结束后可对工作人员服务进行评价，建立完善的奖惩评价机制，对差评评价进行核实整改，对导服质量进行监督。同时开展专题业务培训，重点培训业务知识和服务规范，不断提升工作人员解答水平和服务效果。形成“咨询——回访——评价——督办——整改”全闭环服务体系。
下一步，相沟镇便民服务中心将不断完善“沂蒙政务云客服”的相关业务，积极引导企业和群众通过“沂蒙政务云客服”平台进行办事咨询，运行高效多维度的政务导服体系，最大限度地减少企业和群众跑腿，为企业和群众提供全天候、无间断服务。
【责任编辑 张晓飞】
