山东商报·速豹新闻网 通讯员 公敏 郭华
走进蒙阴县旧寨乡便民服务中心，前来办事的群众络绎不绝，工作人员把群众引导到相应窗口。服务中心大厅里设置了“综合受理”“区域通办、一链办理”“办不成事”“特殊群体”等多个窗口，休闲等候区、政务公开体验区、自助服务区、后台审批区等多个功能区。除了贴心的人工服务以外，“一窗受理”取号机、自助查询机、“秒批秒办”机等设备上贴着操作指南，也为办事群众提供了快捷自助服务。一个小小的充电宝背后，代表了旧寨乡便民服务中心服务企业和群众的细致用心和真诚态度，是服务理念和服务意识不断升级的注脚。旧寨乡正是从一个充电宝、一张复印件、一个针线盒的小细节、小切口，用心用情用力用智做好政务服务，不断拓展优质服务的列表，有力推动了政务服务“大提升”、营商环境“大变革”。
立足服务小窗口，帮办代办贴心办。小窗口个性化。服务多走心，才能暖人心。服务“窗口”是服务企业、群众的第一线，也是优化营商环境的关键节点。为全面提升窗口服务能力和水平，推动政务服务工作再上新台阶，旧寨乡便民服务中心紧紧抓住“窗口”服务这个关键，通过不断打造完善“小窗口”，做好便民利企的“大服务”，助推营商环境持续优化。以企业、群众办事需求为导向，积极推行精准务实的“主题式”审批服务，通过流程再造、关联性整合，在政务服务大厅设置主题式综合服务窗口，推进线上“一网通办”、线下“一窗通办”，建立“一窗对外、内部协同、限时办结、统一发件”的服务机制，让企业、群众办理同一主题相关事项不用多头跑。为方便企业、群众办事，提升网上办事操作通过率，设置自助服务区，开通了“帮办代办”绿色通道，配备专人为企业、群众提供线上线下免费帮办代办服务。同时,大厅全面推行免费复印等服务。围绕办事感受，打造温暖贴心的“暖心窗口”。以降低企业、群众的办事门槛为导向，所有窗口推行“窗口无否决权”，设置“办不成事”反映窗口，明确专人负责协调解决企业和群众在进驻便民服务中心办理各类政务服务事项时，提出的“办不成事”相关诉求，切实增强企业群众获得感和幸福感。
弹性服务暖人心，便民利企赢称赞。为解决群众突出需求，聚焦群众关心的“上班没空办，下班没处办”痛点难点问题，落实民生实事，旧寨乡便民服务中心变被动服务为主动服务，把个性化需求与针对性服务有机结合，有效提升服务质量。建立“预约服务、延时服务、上门服务、节假日无休”等特色服务，畅通预约服务渠道，对外公开办事预约电话，制定工作人员值班表，建立预约登记台帐，全面实行法定工作日“早晚弹性办”“午间不间断”和“周末、节假日不打烊”延时服务制度，“早晚弹性办”是指法定工作日期间，在正常对外开放时间的基础上，提供前、后各1小时的预约事项错峰办理；“午间不间断”是指法定工作日午休期间，充分发挥综合受理窗口服务优势，正常接待企业和群众，满足办事群体对全部进驻政务事项的午间办事需求；“周末、节假日不打烊”则是在周末或节假日为办事人提供预约事项的全天办事服务，企业和办事群众可通过现场预约、电话预约两种方式，预约办理事务，乡便民服务中心对预约人数不做限制，并将根据预约办事企业及群众数量，安排工作人员到岗提供服务。持续提升中心全方位、全时段、全覆盖的服务能力，不断提高群众满意度。
群众当起“评判员”，整改提升“真落地”。坚持以群众需求为出发点，以群众满意为落脚点，积极推行政务服务“好差评”评价制度，认真开展政务服务评价工作，让群众满意度成为政务服务工作评判标准。凡办事必评价，凡不满必回访，通过现场评价、短信回访、电话回访等多种形式向接受政务服务的企业、个人、社会组织征求评价，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，覆盖率达到100%。同时做到件件有反馈，事事有落实针对涉及“差评”的问题，及时对接责任部门督促整改，并进行二次回访；若二次评价仍为“差评”，则启动相应监督问责机制，确保“差评”件件有整改、事事有反馈，打造服务评价、差评回访、整改反馈的全流程闭环机制。建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，及时归纳发现政务服务的堵点难点，推进政务服务供给精细化，将“好差评”评价结果作为部门和工作人员年度考核、评先创优的重要内容。
天下难事比作于易，天下大事必成于细。营商环境的优劣往往体现在服务企业和群众的具体细节，细微之处是营商环境建设的一把尺子，企业和群众的感受最灵敏、最深刻。旧寨乡便民服务中心坚持向精细化转变，问需、问效于企业和群众，落点于对企业和群众的服务细节，打好优化营商环境攻坚战、持久战。
【责任编辑 张晓飞】
